Un "ángel guardián" en Atención al cliente

Cuando usted llama a la línea telefónica de Atención al cliente, no espera conocer a un ángel. Pero eso es exactamente lo que sucedió a Kevin Cook cuando se comunicó a nuestro departamento de Atención al cliente en un momento de necesidad.

El paciente agradecido Kevin Cook con sus cuidadores sonrientes.Kevin Cook (centro) y sus ángeles guardianes (izq. - der): Shawna Fallon, directora sénior de desarrollo en el Hospital Sharp Memorial, Dr. Edward Huynh, Anna Barroso, Dee Smith y La'Quetta Glasper.


Era 2015, y Cook recién se había jubilado de su trabajo para la ciudad de San Diego. Él recibía trabamiento de Sharp para el cáncer, con citas y medicamentos frecuentes, y pagando sus primas de atención médica cada mes.

Unas semanas antes de sus próximas citas, Cook recibió una carta de su aseguradora de salud, Sharp Health Plan, que indicaba que su cobertura terminaría un mes después.

"Yo tenía 3 citas con el médico, una tomografía y una imagen por resonancia magnética programadas una semana y media después de la fecha de terminación", recuerda Cook. Después de semanas de llamadas telefónicas, Cook descubrió que su empleador anterior registró su información por error, lo cual explicaba porque Sharp Health Plan no había recibido sus pagos.

Con solo días restantes, él necesitaba tener acceso a atención y tratamientos médicos, y llamó al departamento de Atención al cliente de Sharp Health Plan. Fue ahí cuando conoció a La'Quetta Glasper.

Glasper resolvió la situación en una sola llamada con Cook. En la llamada ella contactó a varios departamentos, donde se mantuvo en contacto entre ellos para poner la cobertura al corriente. "Ella regresaba a la línea varias veces para disculparse por la espera, pero también me comentaba lo que estaba haciendo", dijo Cook. "Sentí que realmente se preocupaba de lo que yo necesitaba, y fue más allá para asegurarse de que se corrigieran los errores".

Después de confirmar con el departamento de afiliación de Sharp Health Plan que la cuenta de Cook fue restaurada, Glasper necesitaba asegurarse que su cobertura realmente estaba activa. Ella se comunicó con la farmacia de Cook para verificar que sus recetas médicas estuvieran listas. Ellos verificaron su información y le dieron luz verde. Él pudo recoger sus medicamentos una hora después.

Conmovido por la compasión de Glasper, Cook la reconoció como uno de sus ángeles guardianes, en dos ocasiones. El programa de Ángel Guardián de Sharp permite a los pacientes agradecidos hacer donaciones en honor de los cuidadores de Sharp quienes brindan el Sharp Experience. Fue en honor de Glasper, y otros cuidadores destacados, que Cook realizó dos donaciones a la Fundación Sharp HealthCare, por un total de 3.5 millones de USD, para nombrar el Centro de oncología e Infusión Kevin H. Cook en el Hospital Sharp Memorial, y a beneficio de los programas oncológicos de los centros médicos de Sharp Rees-Stealy.

En una reunión con la junta directiva de la Fundación Sharp HealthCare el otoño pasado, Glasper finalmente pudo conocer a Cook en persona. Cook estrechó su mano, le agradeció, y le dio un abrazo.

"Nunca sabes quién está en el otro lado del teléfono cuando hablas con las personas diariamente", dijo Glasper. "No estás pensando en su situación socioeconómica, solamente estás enfocado en hacer lo correcto, y ayudarlos a recibir la atención que necesitan".